17-09-2007 21:04

"Notre offre de fibre optique est très largement accessible"

Offre triple-play, très haut débit, service clients : Olivier Gérolami, le directeur général de Numéricâble, s'explique. (Metrofrance.com)

Votre offre triple-play de base est à 29,90 euros. Pourquoi un client la choisirait-il plutôt que son équivalent chez les FAI Adsl (Free, Neuf, etc) ?
D’abord à cause de la puissance de l’offre. Le câble nous permet un débit bien supérieur : 30 Mo de façon régulière, alors que l’Adsl ne monte qu’à 25 Mo à condition que le client ne soit pas trop éloigné du répartiteur. Ensuite, parce notre bande passante est plus élevée et permet de dédier du débit à la télévision d’un coté, à l’Internet et au téléphone de l’autre. Il n’y a donc pas de cannibalisation entre les deux et jamais aucune saturation. Pour simplifier, le câble offre des conditions optimales à l’utilisation simultanée des équipements. J’ajouterais que notre réseau a été à l’origine conçu pour la télévision. Du coup, la qualité de notre signal TV est supérieure à celle de l’Adsl.

Et en quoi votre offre de fibre optique est-elle selon vous plus intéressante que celles qui commencent à apparaître, alors qu’elle est plus chère?
Notre offre de fibre optique est intéressante parce qu’elle est très largement accessible. Là où Free ne propose sa fibre que dans des secteurs très limités des XVè et XXè arrondissements, nous mettons de la fibre optique partout sur notre réseau. Par ailleurs, notre technologie (fibre jusqu’en bas de l’immeuble puis câble co-axial à l’intérieur) ne nécessite pas de nouvelle installation au sein de l’immeuble. C’est pour cette raison que nous avons déjà 1,1 million de foyers raccordables qui peuvent s’ils le souhaitent basculer vers l’ultra-haut débit. Nous atteindrons les 2 millions à la fin de l’année.

Vous préparez pour l’an prochain une offre quadruple play incluant de la téléphonie mobile, utilisant le réseau Bouygues Telecom. Quelles seront ses caractéristiques ?
Il est encore trop tôt pour en détailler le contenu et les tarifs, mais Numericable est un opérateur familial, donc nous allons nous concentrer sur cette cible, notamment en proposant des offres à destination des adolescents. Par ailleurs, proposant déjà de la téléphonie fixe, nous allons donner la possibilité de basculer facilement de la ligne mobile à la ligne fixe au sein du logement.

Parviendrez-vous un jour à résoudre vos problèmes de service client ?
Nous avons eu, il est vrai, beaucoup de problèmes, surtout sur Noos. Mais nous avons déjà considérablement amélioré les choses, même si la situation n’est pas parfaite et que tout n’est pas réglé. Nous nous sommes structurés pour gérer le stock des réclamations en retard et je considère que nous sommes parvenus à un retour à la normale. Nous avons fait de gros efforts de formation et augmenté nos effectifs (1000 personnes désormais, soit 20% de plus qu’au début de l’année). Par ailleurs, nous avons repris nos investissements sur le réseau et les équipements, et, la fibre assurant une continuité et une fiabilité bien meilleures, cela permet de réduire considérablement le nombre d’incidents techniques.

Au final, le nombre d’appels a diminué de 875 000 en janvier à 500 000 en juillet, et le temps d’attente est descendu à environ1 minute en moyenne. Aujourd’hui, les clients de Numericable ne subissent pas plus d’incidents techniques ou d’attente en hotline que ceux des autres fournisseurs de tripleplay et nous continuons de travailler sur un plan d’amélioration volontariste.

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