Les centres d’appels en dérangement

Une étude lyonnaise révèle le mal-être des téléopérateurs

Les cadences imposées aux téléopérateurs génèrent du stress.

Photo : witt/sipa

Le chiffre

20%. des personnes interrogées déclarent prendre des anxiolytiques ou des antidépresseurs.

Plus d’un tiers (36%) des salariés travaillant dans des centres d’appels téléphoniques présentent un niveau modéré à élevé de détresse psychologique. C’est ce que révèle une étude menée de 2005 à 2006 auprès de 2 130 employés de centres d’appels de l’agglomération lyonnaise.

Davantage d’arrêts de travail
Cette enquête, une première en France, a été initiée par un groupe de médecins du travail lyonnais, qui souhaitaient évaluer les conditions de travail de cette profession en pleine expansion et en apprécier les conséquences sur la santé des salariés.

Plusieurs indices semblent révéler une certaine souffrance psychologique au sein de cette population jeune, (32,4 ans de moyenne d’âge) et composée pour 72% de femmes. La fréquence des arrêts de travail y est nettement supérieure à la moyenne. Dans les douze derniers mois, 60% des employés ont pris au moins un arrêt de travail. Les contrôles, les tensions avec la clientèle, la cadence de travail sont les principaux facteurs de stress. En moyenne, les salariés ont dix secondes entre chaque appel d’une durée imposée de cinq minutes.

Pour le docteur Barbara Charbotel, maître de conférences à l’Université Lyon-I, “cette étude doit permettre de trouver des pistes d’amélioration”.